平成27年度第4四半期のお客さまから寄せられた苦情の状況

平成27年度第4四半期(平成28年1月~3月)の「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。

平成27年度第4四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、4,282件でした。
ご契約後のお手続等に関するものが31.7%と最も多く、保険金・給付金のお支払に関するものが19.6%となっております。

平成26年度第4四半期の4,547件に対して、94.2%と苦情件数は減少傾向にあります。

内容 平成27年度第4四半期 ※ ご参考
平成26年度第4四半期
件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 390件 9.1% 430件 9.5%
保険料のお払い込みに関するもの 440件 10.3% 493件 10.8%
ご契約後のお手続き等関するもの 1,359件 31.7% 1,612件 35.4%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 839件 19.6% 904件 19.9%
アフターサービスに関するもの・その他 1,254件 29.3% 1,108件 24.4%
合計 4,282件 100.0 % 4,547件 100.0 %

(注)

当社では、苦情の定義を「お客さまから不満足の表明があったもの」としております。
平成27年度第4四半期の件数は平成28年4月5日現在の集計結果によるものです。
各分類ごとの件数はお客さま対応の過程・結果により変更となることがあります。

主な苦情事例および当社の対応・改善状況

アフターサービスに関するもの・その他 苦情事例 契約者が電話しているのに、お客さまセンターで更新後保険料や内容変更後保険料を答えてもらえなかった。
ご説明 当社所定の本人確認基準を満たし、契約者さまご本人様であることが確認できたお客さまに対し、お客さまセンターで更新後保険料や内容変更後保険料をお答えすることを開始しました。(平成26年7月より実施)
苦情事例 「フコク生命だより」がわかりづらい。
  • フコク生命だより・・・毎年8月頃に契約者さまあてに送付している契約内容をおしらせする通知
ご説明 「フコク生命だより」について、レイアウトの見直しを図り、より分かりやすく契約内容をご案内することで、保険金・給付金その他各種お手続きについて、もれなくご請求を行っていただけるように努めました。

以上

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