平成29年度第2四半期のお客さまから寄せられた苦情の状況

平成29年度第2四半期(平成29年7月~9月)の「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。

平成29年度第2四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、5,255件でした。
ご契約後のお手続き等に関するものが36.5%と最も多く、保険金・給付金のお支払いに関するものが15.6%となっております。

平成28年度第2四半期の5,827件に対して、90.2%と苦情件数は減少傾向にあります。

内容 平成29年度第2四半期 ※ ご参考
平成28年度第2四半期
件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 412件 7.8% 547件 9.6%
保険料のお払い込みに関するもの 373件 7.1% 506件 8.7%
ご契約後のお手続き等に関するもの 1,916件 36.5% 2,061件 35.4%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 820件 15.6% 924件 15.8%
アフターサービスに関するもの・その他 1,734件 33.0% 1,789件 30.7%
合計 5,255件 100.0 % 5,827件 100.0 %

(注)

当社では、苦情の定義を「お客さまから不満足の表明があったもの」としております。
平成29年度第2四半期の件数は平成29年10月4日現在の集計結果によるものです。
各分類ごとの件数はお客さま対応の過程・結果により変更となることがあります。

主な苦情事例および当社の対応・改善状況

アフターサービスに関するもの・その他 苦情事例 フリーダイヤルのガイダンスがわかりにくい。
ご説明 平成29年4月より既存のフリーダイヤルにお電話いただいた70歳以上の契約者さまの着信番号を自動的に判定し、その後の自動音声ガイダンスを省略できるようになりました。また当日に限り、2度目以降のお電話は最終対応のコミュニケーターへ繋がるようになりました。
アフターサービスに関するもの・その他 苦情事例 届いた書類の内容がわかりにくい
ご説明 お客さま向けの各種帳票について、見やすさ、分かりやすさを向上させるため、順次、改訂を行っています。平成29年1月には「保険証券」のレイアウトを冊子形式へ変更しました。これにより保障内容等が表示できるスペースを十分に確保することができ、お客さまにわかりやすい表示に変更することができました。

以上

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