平成29年度第3四半期のお客さまから寄せられた苦情の状況

平成29年度第3四半期(平成29年10月~12月)の「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。

平成29年度第3四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、4,947件でした。
ご契約後のお手続き等に関するものが29.6%と最も多く、保険金・給付金のお支払いに関するものが17.9%となっております。

平成28年度第3四半期の5,609件に対して、88.2%と苦情件数は減少傾向にあります。

内容 平成29年度第3四半期 ※ ご参考
平成28年度第3四半期
件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 334件 6.8% 542件 9.7%
保険料のお払い込みに関するもの 411件 8.3% 454件 8.1%
ご契約後のお手続き等に関するもの 1,465件 29.6% 1,548件 27.6%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 886件 17.9% 949件 16.9%
アフターサービスに関するもの・その他 1,851件 37.4% 2,116件 37.7%
合計 4,947件 100.0 % 5,609件 100.0 %

(注)

当社では、苦情の定義を「お客さまから不満足の表明があったもの」としております。
平成29年度第3四半期の件数は平成30年1月9日現在の集計結果によるものです。
各分類ごとの件数はお客さま対応の過程・結果により変更となることがあります。

主な苦情事例および当社の対応・改善状況

アフターサービスに関するもの・その他 苦情事例 フリーダイヤルのガイダンスがわかりにくい。
ご説明 平成29年4月より既存のフリーダイヤルにお電話いただいた70歳以上の契約者さまの着信番号を自動的に判定し、その後の自動音声ガイダンスを省略できるようになりました。また当日に限り、2度目以降のお電話は最終対応のコミュニケーターへ繋がるようになりました。
アフターサービスに関するもの・その他 苦情事例 届いた書類の内容がわかりにくい
ご説明 お客さま向けの各種帳票について、見やすさ、分かりやすさを向上させるため、順次、改訂を行っています。平成29年1月には「保険証券」のレイアウトを冊子形式へ変更しました。これにより保障内容等が表示できるスペースを十分に確保することができ、お客さまにわかりやすい表示に変更することができました。

以上

(C)1976, 2018 SANRIO CO., LTD. APPROVAL NO. G592282