2017年度第4四半期のお客さまから寄せられた苦情の状況

2017年度第4四半期(2018年1月~3月)の「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。

2017年度第4四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、3,771件でした。
ご契約後のお手続き等に関するものが33.5%と最も多く、保険金・給付金のお支払いに関するものが22.8%となっております。

2016年度第4四半期の4,439件に対して、85.0%と苦情件数は減少傾向にあります。

内容 2017年度第4四半期 ※ ご参考
2016年度第4四半期
件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 300件 8.0% 526件   11.8%
保険料のお払込みに関するもの 404件 10.7% 477件 10.7%
ご契約後のお手続き等に関するもの 1,265件 33.5% 1,402件 31.6%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 859件 22.8% 949件 21.4%
アフターサービスに関するもの・
その他
943件 25.0% 1,085件 24.4%
合計 3,771件 100.0% 4,439件 100.0 %

(注)

当社では、苦情の定義を「お客さまから不満足の表明があったもの」としております。
2017年度第4四半期の件数は2018年4月4日現在の集計結果によるものです。
各分類ごとの件数はお客さま対応の過程・結果により変更となることがあります。

主な苦情事例および当社の対応・改善状況

アフターサービスに関するもの・その他 苦情事例 フリーダイヤルのガイダンスがわかりにくい。
ご説明 2017年4月より既存のフリーダイヤルにお電話いただいた70歳以上の契約者さまの着信番号を自動的に判定し、その後の自動音声ガイダンスを省略できるようになりました。また当日に限り、2度目以降のお電話は最終対応のコミュニケーターへ繋がるようになりました。
アフターサービスに関するもの・その他 苦情事例 届いた書類の内容がわかりにくい
ご説明 お客さま向けの各種帳票について、見やすさ、分かりやすさを向上させるため、順次、改訂を行っています。2017年1月には「保険証券」のレイアウトを冊子形式へ変更しました。これにより保障内容等が表示できるスペースを十分に確保することができ、お客さまにわかりやすい表示に変更することができました。

以上

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