平成30年度第1四半期のお客さまから寄せられた苦情の状況

平成30年度第1四半期(平成30年4月~6月)の「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。

平成30年度第1四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、3,586件でした。
ご契約後のお手続き等に関するものが36.9%と最も多く、保険金・給付金のお支払いに関するものが20.8%となっております。

平成29年度第1四半期の3,776件に対して、95.0%と苦情件数は減少傾向にあります。

内容 平成30年度第1四半期 ※ご参考
平成29年度第1四半期
件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 324件 9.1% 367件 9.7%
保険料のお払い込みに関するもの 413件 11.5% 489件 13.0%
ご契約後のお手続き等に関するもの 1,323件 36.9% 1,379件 36.5%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 747件 20.8% 750件 19.9%
アフターサービスに関するもの・その他 779件 21.7% 791件 20.9%
合計 3,586件 100.0 % 3,776件 100.0 %

(注)

当社では、苦情の定義を「お客さまから不満足の表明があったもの」としております。
平成30年度第1四半期の件数は平成30年7月4日現在の集計結果によるものです。
各分類ごとの件数はお客さま対応の過程・結果により変更となることがあります。

主な苦情事例および当社の対応・改善状況

アフターサービスに関するものなど 苦情事例 フリーダイヤルのガイダンスがわかりにくい。
ご説明 平成29年4月より既存のフリーダイヤルにお電話いただいた70歳以上の契約者さまの着信番号を自動的に判定し、その後の自動音声ガイダンスを省略できるようになりました。また当日に限り、2度目以降のお電話は最終対応のコミュニケーターへ繋がるようになりました。
ご契約後のお手続きに関するもの 苦情事例 身体が不自由なので、手続きを行うことが困難だ
ご説明 お客さまが身体的な状況や病気により、本人による手続きが困難なときに取り扱う、「代筆請求」「代理請求」「代読」について、ルールを見直し、取扱基準の簡素化や取扱範囲の拡充を行いました。

以上

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