2018年度第2四半期のお客さまから寄せられた苦情の状況

2018年度第2四半期(2018年7月~9月)の「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。

2018年度第2四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、5,153件でした。
ご契約後のお手続き等に関するものが37.2%と最も多く、保険金・給付金のお支払いに関するものが16.0%となっております。

2017年度第2四半期の5,255件に対して、98.1%と苦情件数は減少傾向にあります。

内容 2018年度第2四半期 ※ ご参考
2017年度第2四半期
件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 410件 8.0% 412件 7.8%
保険料のお払込みに関するもの 357件 6.9% 373件 7.1%
ご契約後のお手続き等に関するもの 1,917件 37.2% 1,916件 36.5%
保険金・給付金のお支払いに関するもの 822件 16.0% 820件 15.6%
アフターサービスに関するもの・その他 1,647件 32.0% 1,734件 33.0%
合計 5,153件 100.0% 5,255件 100.0%

(注)

当社では、苦情の定義を「お客さまから不満足の表明があったもの」としております。
2018年度第2四半期の件数は2018年10月3日現在の集計結果によるものです。
各分類ごとの件数はお客さま対応の過程・結果により変更となることがあります。

主な苦情事例および当社の対応・改善状況

アフターサービスに関するものなど 苦情事例 フリーダイヤルのガイダンスがわかりにくい。
ご説明 2017年4月より既存のフリーダイヤルにお電話いただいた70歳以上の契約者さまの着信番号を自動的に判定し、その後の自動音声ガイダンスを省略できるようになりました。また当日に限り、2度目以降のお電話は最終対応のコミュニケーターへ繋がるようになりました。
ご契約後のお手続きに関するもの 苦情事例 身体が不自由なので、手続きを行うことが困難だ
ご説明 お客さまが身体的な状況や病気により、本人による手続きが困難なときに取り扱う、「代筆請求」「代理請求」「代読」について、ルールを見直し、取扱基準の簡素化や取扱範囲の拡充を行いました。

以上

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