2021年度第4四半期（2022年1～3月）の「お客さまから寄せられた苦情の状況」は以下のとおりです。
2021年度第4四半期にお客さまから寄せられた苦情の件数は、3,489件でした。
ご契約後のお手続き等に関するものが36.5％、保険金・給付金のお支払いに関するものが26.1％となっております。
2020年度第4四半期の2,970件に対して、117.5%と苦情件数は増加しました。
| 内容 | 2021年度第4四半期 | ※ ご参考 2020年度第4四半期 |
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|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約へのご加入に関するもの | 297件 | 8.5％ | 282件 | 9.5％ |
| 保険料のお払込みに関するもの | 288件 | 8.3％ | 245件 | 8.3％ |
| ご契約後のお手続き等に関するもの | 1,272件 | 36.5％ | 1,004件 | 33.8％ |
| 保険金・給付金のお支払いに関するもの | 912件 | 26.1％ | 731件 | 24.6％ |
| アフターサービスに関するもの・その他 | 720件 | 20.6％ | 708件 | 23.8％ |
| 合計 | 3,489件 | 100.0％ | 2,970件 | 100.0％ |
（注）
当社では、苦情の定義を「お客さまから不満足の表明があったもの」としております。
2021年度第4四半期の件数は2022年4月5日現在の集計結果によるものです。
各分類ごとの件数はお客さま対応の過程・結果により変更となることがあります。
| ご契約後のお手続きに関するもの | 苦情事例 | 耳や言葉が不自由であるため、手続きを行うことが困難だ |
|---|---|---|
| ご説明 | 耳や言葉の不自由なお客さまに対して、寄り添った応対を行うことにより、少しでもお客さまの不安の解消に繋がるよう、手話通訳・筆談によるビデオ通話サービスを導入した。 | |
| ご契約後のお手続きに関するもの | 苦情事例 | 保険料の支払いや契約者貸付金の返済を即日で行いたい |
| ご説明 | お客さまからお申出を受付後、お客さまにＳＭＳ(ショートメッセージサービス)を送信し、コンビニエンスストア、金融機関ＡＴＭ、インターネットバンキング経由で、お申出の当日中に保険料の支払いや契約者貸付金の返済を行うことが可能になった。 |
以上