お客さまの「声」を経営に活かす取組み

フコク生命は「お客さま基点」で最優のサービスを提供してまいります。

当社は「ISO10002」への適合性を今後も維持し、お客さまの「声」や社会からの要請を経営に活かしていくことにより、「お客さま基点」で最優のサービスを提供し、お客さまのさらなる満足と信頼につなげられるよう努めてまいります。

なお、当社の企業活動の原点である「お客さま基点」の取組みを2017年1月に「消費者志向自主宣言」として公表いたしました。

  • ISO10002について
    2004年7月に国際標準化機構(ISO)により発行された苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格です。

お客さまの「声」を経営に活かす仕組み

ご契約者懇談会・窓口アンケート・アンケート調査・お客さまデータベース(窓口・電話・HP)を通じて集めたお客さまからのご意見・ご要望・ご不満の「声」を、お客さまの「声」として本社・各部門、支社、営業所の全役職員で共有。収集したご意見・ご要望は、お客さまサービス企画室から改善の提言として経営層へ。ご不満の「声」は一元管理しお客さま相談室で検討、お客さまの声対策委員会から経営層へ。お客さまの「声」による経営改善として、担当者引継制度の推進、「フコク生命だより」の改訂、自動音声応答システムによる夜間・休日申出の24時間対応など、最優のサービスをお客さまにお届けします。

お客さまの声対策委員会

お客さまの声対策委員会は、関連部門の部長・室長で構成され、担当役員を委員長として運営しております。その目的はお客さまの「声」や社会からの要請を今後の経営に活かすために、内容の分析・検討を行い、業務の改善策を協議し、所管部門に対策実施を指示することとしております。

苦情の定義
お客さまからのご意見・ご不満を幅広く捉え、積極的に経営に活かすため、苦情の定義を「不満足の表明のあったもの」としています。

お客さまの「声」の内容(2021年度)

保全関係10,020件36.1% 保険金・給付金関係4,983件18.0% 保険料の払込関係3,301件11.9% 新契約関係2,538件9.2% アフターサービス・その他6,877件24.8% 計27,719件

お客さまの「声」をお伺いする主な取組み

No. 項目内容
1 ご契約者懇談会 全支社で「ご契約者懇談会」を毎年開催し、フコク生命の経営状況などをお知らせするとともに、契約者さまのご意見・ご要望をお伺いしております。
2 窓口アンケート 本社・支社・営業所の窓口に、「ご意見箱」「お客さま窓口アンケートはがき」を常設し、窓口に来社されたお客さまからご意見・ご要望などをお伺いできるようにしております。
3 アンケート調査 全契約の中から無作為に抽出した約12,000名の契約者さまに対し「ご契約者アンケート」を実施し、お客さまの「声」を収集しております。また、「フコク生命だより」のアンケートでも、お客さまの「声」をお伺いしております。
  • フコク生命だより…毎年8月頃、契約者さまあてに契約状況を郵送で通知する冊子。
4 お客さまデータベース お客さまからのお申出は「お客さまデータベース」で一元管理しており、お申出に対して速やかに対応できる体制を構築しております。また、「お客さまデータベース」は改善課題の抽出にも役立てております。

お客さまの「声」や社会からの要請による改善例

No. 項目 改善事例
1 SMSを利用した
保険料等収納の開始
保険料などの収納にかかる手続きについて、当日払込みが可能となるSMS(ショートメッセージサービス)による方法を導入しました。
2 名義変更にかかる
手続方法の一部改定
名義変更にかかる手続きについて、オンライン面談などを活用する方法を導入しました。

お客さまから寄せられた苦情の状況

四半期ごとに受け付けた苦情の状況と推移を掲載しております。

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