お客さまの「声」を経営に活かす取組み

フコク生命は「お客さま基点」で最優のサービスを提供してまいります。

当社は、お客さまのご意見・ご要望などを幅広くお伺いし、お客さまの「声」を経営に活かしてまいります。

なお、フコク生命ではお客さまの「声」を経営に活かしていくために、平成27年9月1日付で、国際規格「ISO10002」に適合した苦情対応マネジメントシステムが構築されていることを宣言いたしました。今後も、「ISO10002」への適合性を維持しながら、お客さまの「声」を経営に活かしていくことにより、“お客さま基点”で最優のサービスを提供し、お客さまの更なる満足と信頼につながる活動を実践してまいります。

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  ISO10002について

  平成16年7月に国際標準化機構（ISO）により発行された苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格であり、お申出を受けた際、組織として、どのような姿勢で、どのように対応していくのかを示したものです。

• お客さまの「声」を経営に活かす仕組み
• お客さまの「声」をお伺いする主な取組み
• お客さまの「声」からの改善事例

• 苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格「ISO10002」の自己適合宣言について
• 消費者志向自主宣言について

お客さまの「声」を経営に活かす仕組み

苦情対策協議委員会

苦情対策協議委員会は、関連部門の部長・室長で構成され、「お客さま相談室」が事務局となり運営されています。その目的はお客さまの「声」を今後の経営に反映させていくために、内容の分析、検討を行い、業務の改善策を協議し、所轄部門に対策実施を指示することとしています。

苦情の定義

苦情とはお客さまから不満足の表明があったもの

ご不満の「声」の内容（平成30年度）

お客さまの「声」をお伺いする主な取組み

No.	項目	内容
1	ご契約者懇談会	全支社で「ご契約者懇談会」を毎年開催し、フコク生命の経営状況などをお知らせするとともに、契約者さまのご意見・ご要望をお伺いしております。
2	窓口アンケート	本社・支社・営業所の窓口に、「ご意見箱」「お客さま窓口アンケートはがき」を常設し、窓口に来社されたお客さまからご意見・ご要望などをお伺いできるようにしております。
3	アンケート調査	全契約の中から無作為に抽出した約15,000名の契約者さまに対し「ご契約者アンケート」を実施し、お客さまの「声」を収集しております。また、「フコク生命だより※」のアンケートでも、お客さまの「声」をお伺いしております。 ※フコク生命だより…毎年8月頃、契約者さまあてに契約状況を郵送で通知する冊子。
4	お客さまデータベース	お客さまからのお申出は「お客さまデータベース」で一元管理しており、お申出に対して速やかに対応できる体制を構築しております。また、「お客さまデータベース」は改善課題の抽出にも役立てております。

• ご契約者アンケート

お客さまの「声」からの改善事例

No.	お客さまの「声」	改善事例
1	高齢者向け対応「クイックライン」の導入	平成29年4月より既存のフリーダイヤルにお電話いただいた70歳以上の契約者さまの着信番号を自動的に判定し、その後の自動音声ガイダンスを省略できるようになりました。また当日に限り、2度目以降のお電話は最終対応のコミュニケーターへ繋がるようになりました。これにより、長年にわたり当社をご愛顧いただいている高齢の契約者さまへの配慮と、アフターサービスの向上を図りました。
2	チャットボット（自動会話プログラム）の導入	平成29年11月より非営業日や営業時間外などでもお客さまサポートを行えるよう、オフィシャルホームページによくあるご質問（FAQ）を利用したチャットボットを導入しました。 ※チャットボットとは…「チャット（LINE のように文字で会話ができるコミュニケーション手段）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で「自動会話プログラム」のこと。
3	代筆・代読によるお手続きの拡充	高齢のお客さまや障がいのあるお客さまを対象とした代筆によるお手続きの取扱いを平成28年10月より整備し、平成29年11月より当該範囲の拡充を行いました。また、平成29年11月より、当社職員による代読についてのルールを整備し、サポート体制のさらなる充実を図りました。

お客さまから寄せられた苦情の状況

四半期ごとに受け付けた苦情の状況と推移を掲載しております。

• お客さまから寄せられた苦情の状況