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Interview
西山 雄太
保険金部 給付金グループ 主任
2018年入社／人間環境学部卒
※所属は取材当時のものです
給付金請求書類の確認・査定
生命保険業界にいる父が、顔を輝かせながら仕事の話をしている姿に憧れていた。中でもフコク生命は、「お客さま基点」という方針が生命保険という業態にもっともマッチしていると感じた。
お客さまに万一があった際、または病気やケガに伴う入院や手術などをされた場合、保険金・給付金を請求する書類がお客さまからフコク生命に届きます。書類は何段階かのプロセスを経て丁寧に査定され、お支払いに至ります。私はその第一段階、基本的な情報の確認を中心に行なっています。生命保険会社にとって最大の責務は、「ご契約が続くかぎり、いかなる時も確実に保険金・給付金をお支払いしていく」こと。お客さまが保険に加入するのも、この点を信じていらっしゃるからです。生命保険のもっとも本質的な部分に関わる、大切な仕事のひとつだと捉えています。
請求件数が急増しました。以前なら、全社あわせて1日に約300件、多くても600件ほどだったのですが、コロナ禍のピークには約8,000件にまで膨れあがったんです。感染拡大の波とともに請求書類も押し寄せるという状況が繰り返され、それでもどうにか持ちこたえていたのが2021年まで。2022年の2月ごろには、処理がまったく追いつかず、お支払いをお待たせしてしまう状況に陥りかけていました。正常な状態に戻すには、体制を根本的に変えるしかない。その決断のもと、私たちの部署は動きはじめました。当時の私は、支社から異動してきて間もない状況。いきなりの難局に身が引きしまったのを覚えています。
新型コロナ関連の請求書類だけに対応する、専門チームを新しくつくりました。とはいえ、部署の人数が急に増えるわけでもなく、既存のメンバーはすでに手いっぱい。そこで社内に協力を呼びかけ、部署の垣根を超えて職員に集まってもらったのです。当然ですが、大半の職員はこの業務の経験がありません。安心して作業してもらえるようにしっかりレクチャーを行ったうえで、研修室をひとつ空けて専用のスペースにあて、協力して処理にあたりました。「お客さまを、これ以上お待たせするわけにはいかない」。そんな思いゆえか、たくさんの職員が快く力を貸してくれたのが本当にうれしかったですね。
ひとつは、いまの業務フローに対する問題意識です。窮地はどうにか脱したものの、お客さまをお待たせしてしまいました。お客さまに申し訳なくて、ときどき届く感謝のお言葉に、励まされているような状態です。コロナ禍という特殊な事情があったとはいえ、こうした状況を招いてしまったのはフローに問題があるからではないか。いまの部署に来る以前、支社にいたころは、運営方針に対して積極的に意見を出し、時には支社長と1対1の議論もしてきました。それを受け入れてくれる会社ですから、今回の出来事をしっかり検証し、改善に動きたいと思っています。財産として残ったのは、部署を超えた多くの職員との出会いです。山積みの書類を処理したあと、少しだけホッとしながら会話する時間。就活時に私の背中を押してくれた、フコク生命の人柄のよさを改めて実感しました。
現在の部署には希望を出して異動しました。生命保険業の「根幹」ともいえる、支払査定に関わってみたかったからです。その経験を積めたいま、次は生命保険業の「最前線」である営業所で、営業所長としてのキャリアを積んでみたいと思っています。それらの経験を重ね合わせながら、いずれは支払部門のあるべき姿を改めて描き、実現していくような仕事をしたいですね。その時には、コロナ禍で得た気づきも大いに活きるはずです。
HOLIDAY
休日は、できるだけガマンをしないで自由な時間を過ごすようにしています。結婚したばかりの妻とショッピングに出かけたり、一緒に料理をしたりすることが多いですね。また、休日の話ではありませんが、仕事中にもリラックスする時間を取り入れるようにしています。PCに向かう時間が長いのですが、ストレッチなどを適度に挟むと、集中力が途切れません。
WORKSTYLE
相手の立場になること。どんな仕事も一人では完結できない以上、いつも意識するようにしています。相手が何を考え、何を求めているか。こちらの考えを理解してもらうためには、どうすれば伝わるのか。今回のコロナ対応では、様々な部署から集まった多くの職員とコミュニケーションを取る必要がありました。立場がちがうと、考え方もちがう。同じことを話しても、受け取り方はそれぞれ。それでも団結して事態に対処していくうえで、「相手の立場になること」が普段以上に大切だったと感じています。
