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1 Day Schedule
お客さまセンターのチームリーダー
お客さまサービス部 お客さまセンター
2020年入社／学芸学部卒
※所属は取材当時のものです
1 Day at Fukoku Mutual Life
8:00
月末は、本社の最寄り駅である「千葉ニュータウン中央駅」に集合。2006年から続いている駅前の清掃活動を行います。参加者の中心は若手の有志。私は幹事をつとめているので、参加者の名簿作りや活動状況の報告なども行います。もともときれいな駅を、もっときれいにするお手伝いができることはもちろん、あちこちの部署から集まる職員と交流できるのもこの活動のうれしさです。
8:45
お客さまからのさまざまなお申し出を受け付ける「お客さまセンター」。その1日は、約80人のメンバー全員が参加する部内朝礼から始まります。お客さまからお褒めいただけた対応事例の共有や、業務上の注意事項、運用変更などの伝達も行われます。金曜日であれば、お客さまからの電話を受けるコミュニケーターさんをグループに分け、より少人数でミーティング。事例共有やマニュアルの復習などを行います。私はチームリーダーとして、自分自身の体験をもとにしたアドバイスなどでフォローしています。
9:00
私を含む３人のチームリーダーと、その上司などが参加するチームミーティング。やはり事例共有が中心です。また、研修に参加した時にはその内容を展開したり、勉強会を実施したりすることもあります。フコク生命は研修が充実。他部門が企画する「税務勉強会」など、知っていれば役立つ知識を身につける機会がたくさんあります。
9:30
お客さまからのお申し出のうち、苦情はリアルタイムでデータベースに登録されていきます。私はそれを一件ずつチェックし、どの部門に対応を依頼するべきかを検討。依頼先に内容を連携します。一方で、コミュニケーターさんやスーパーバイザーから寄せられる、お客さま対応についての相談にも応えます。入電が落ち着いたら、約款やマニュアル、商品資料を見直す時間に充てたり、これまでにコミュニケーターさんから受けた質問をベースにオリジナルのQ&A集をつくったり、時間を有効活用しています。
12:30
昼食。お弁当を持参することがほとんどで、社員食堂はあまり使っていません。でも、食事のあとはよくカフェテリアで過ごしています。午前の業務で気になったことを調べたり、読書をしたり。読むのは主にビジネス書です。新卒の後輩が入ってきたので、最近はコミュニケーションの参考になりそうな本を選んでいます。
13:30
午前に引き続き業務を行います。月末になると、会社の垣根を超えた定例会や研究会に参加することも。生命保険会社はもちろん、メーカーなどからもお客さま対応に関わっている方々が集まり、事例の共有や意見交換を行います。明日からでも使えそうな実践的な学びが多く、とてもためになります。
17:30
翌日の朝礼で周知する事項などを確認して、退勤します。若手同士で食事に行くこともありますが、今の私がよく足を運ぶ先は図書館です。週に3日は資格取得に向けて勉強しています。受けるとしても先の話になりそうですが、その時には会社の資格取得支援制度を利用するつもりです。
INTERVIEW
周囲に勉強熱心な人が多いので、少しでも追いつきたくて知識の吸収に励んでいます。けれど、まだまだ。何を聞かれてもすぐに答えてしまう先輩やコミュニケーターさんを見ると、「かなわないな」と思います。みなさんがすごいのは、勉強が好きだから勉強しているわけではなく、「お客さまのために何が必要か」という想いが原動力になっているところ。フコク生命の大切な価値観である「お客さま基点」を、普段から実践しているのです。「マニュアルにはこう書かれているけど、こうしたほうがお客さまはうれしいよね」と、柔軟に「お客さま基点」を追求している人もたくさんいます。仕事が忙しいと、どうしても自分の都合ばかり考えてしまいがち。でも、そんな時にみなさんと会話すると、私まで「お客さま基点」に立ち返ることができる。私自身もそういう存在になるために、自分を過信することなく、常に課題を意識しながら学び続けたいと思います。
