原点に進化を
お客さま基点

「お客さま基点」とは、「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが心から安心できるであろう、フコク生命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくこと。「『お客さま基点』は、役職員一人ひとりが最も大切にしなければならない、あらゆる企業活動の原点。だから価値観なんです」と森田は力を込める。フコク生命では、「お客さま基点」を言葉として理解するだけではなく、職員が本当の意味で納得し実践できるよう気づきや自覚を促すことを目的として、各職場でのグループディスカッション「お客さま基点活動」を年一回実施している。

「『お客さま基点』は社内に完全に定着しています。実際、お客さまアドバイザーは日々の活動の中で、お客さまにしっかりと寄り添っています。でも、わたしたち職員一人ひとりが本当に腹落ちし実践できているかというと、まだまだ道半ばなのかもしれません。だからこそ、自分自身に問いかける機会として『お客さま基点活動』という研修を実施しています。自ら問い続けることで企業文化として根づいていきます。研修資料は総合企画室で作成しますが、気づきや内発的動機につながるよう頭を悩ませます。毎年議論することで、想いが新たになるといった感想は励みになります。支社や部門など所属長自らが講師を務め、実施率は毎年100％です」。

森田には「お客さま基点」に対する想いが強まった鮮烈な瞬間があると言う。それは、経営者の凄まじい覚悟に直面したからだ。

「本気でやろう。改めてそう思った」と、森田はその胸の内を率直に語る。「私は営業の経験がありません。ですから、どうしても頭でっかちになって現実とそぐわないこともある。でも、知らないからこそ、愚直に理想を語りたい。ありたい姿を純粋に追い求めたい。それには、職員一人ひとりの行動のベースとなる判断基準が必要です」

前述したパネルディスカッションは、米山の以下の言葉で締め括られた。 「時代は変わる。だから、変化対応は必要だ。しかし、軸がぶれるととんでもない方向に行ってしまう。軸は絶対にぶれてはいけない」

2018年、フコク生命は「THE MUTUAL」（ザ・ミューチュアル）というコンセプトを打ち出した。これは創業以来の想いや信念、行動をコンセプチュアルに表現したもの。つまり、フコク生命のぶれない軸を内包している。当コンセプトの生みの親でもある森田は言う。「コロナ禍もあり、相互扶助のあり方や人と人のつながりの大切さに多くの人たちが改めて気づいたように思います。そういう意味でも、次代の相互扶助を表す「THE MUTUAL」は最先端のコンセプトと言えます。でも、分かりにくい面があるのも事実。もっと平易に伝えたい」

こうした想いから、新しいコーポレートメッセージと行動原則の策定に動き出す。そして、その動きは新しい社歌にも連動していく。フコク生命の根っこにある原点の進化が始まった。